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              行業:公關危機不期而至!衣柜企業如何妥善化解

              發布時間:2016-05-30 14:34 作者:澤楓官網 來源:互聯網+ 點擊: 字號:

              【澤楓官網】 剛剛過去de3.15消費者維權日,相信是不少企業de一場“噩夢”,因為每年de這一天,總有一些企業要面臨公關危機,這關系到企業形象及未來發展de重大問題。那么,當公關危機來臨de時候,衣柜企業應該如何處理呢?

              剛剛過去de3.15消費者維權日,相信是不少企業de一場“噩夢”,因為每年de這一天,總有一些企業要面臨公關危機,這關系到企業形象及未來發展de重大問題。那么,當公關危機來臨de時候,衣柜企業應該如何處理呢?

              一、危機來襲最應該關注啥?

              危機發生后,公眾會關心兩方面de問題:一方面是利益de問題,利益是公眾關注de焦點,因此無論誰是誰非,衣柜企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任,衣柜企業也不應首先追究其責任,否則會各執已見,加深矛盾,引起公眾de反感,不利于問題de解決。另一方面是感情問題,公眾很在意衣柜企業是否在意自已de感受,因此衣柜企業應該站在受害者de立場上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次de心理、情感關系問題,從而贏得公眾de理解和信任。

              實際上,公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤,對衣柜企業有了心理上de預期,即衣柜企業應該怎樣處理,我才會感到滿意。因此衣柜企業絕對不能選擇對抗,態度至關重要。

              二、如何處理危機是關鍵!

              1、擺出真誠de態度

              衣柜企業處于危機漩渦中時,是公眾和媒介de焦點。你de一舉一動都將接受質疑,因此千萬不要有僥幸心理,企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系,盡快與公眾溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。

              真誠溝通是處理危機de基本原則之一。這里de真誠指“三誠”,即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“,則一切問題都可迎刃而解。

              (1)、誠意。在事件發生后de第一時間,公司de高層應向公眾說明情況,并致以歉意,從而體現衣柜企業勇于承擔責任、對消費者負責de衣柜企業文化,贏得消費者de同情和理解。

              (2)、誠懇。一切以消費者de利益為重,不回避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,向消費者說明消費者de進展情況,重拾消費者de信任和尊重。

              (3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效de解決辦法。我們會原諒一個人de錯誤,但不會原諒一個人說謊。

              2、危機處理要及時

              好事不出門,壞事行千里。在危機出現de最初12-24小時內,消息會象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時候,可靠de消息往往不多,社會上充斥著謠言和猜測。公司de一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機de主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出de第一份聲明。對于公司在處理危機方面de做法和立場,輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

              因此公司必須當機立斷,快速反應,果決行動,與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態,否則會擴大突發危機de范圍,甚至可能失去對全局de控制。危機發生后,能否首先控制住事態,使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機de關鍵。

              3、全面考慮問題

              在逃避一種危險時,不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作,絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質,創造性地解決問題,化害為利。

              危機de系統運作主要是做好以下幾點:

              (1)、以冷對熱、以靜制動:危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以衣柜企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”,鎮定自若,以減輕衣柜企業員工de心理壓力。

              (2)、統一觀點,穩住陣腳:在衣柜企業內部迅速統一觀點,對危機有清醒認識,從而穩住陣腳,萬眾一心,同仇敵愾。

              (3)、組建班子,專項負責:一般情況下,危機公關小組de組成由衣柜企業de公關部成員和衣柜企業涉及危機de高層領導直接組成。這樣,一方面是高效率de保證,另一方面是對外口徑一致de保證,使公眾對衣柜企業處理危機de誠意感到可以信賴。

              (4)、果斷決策,迅速實施:由于危機瞬息萬變,在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下,任何模糊de決策都會產生嚴重de后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源,迅速做出決策,系統部署,付諸實施。

              (5)、合縱連橫,借助外力:當危機來臨,應充分和政府部分、行業協會、同行衣柜企業及新聞媒體充分配合,聯手對付危機,在眾人拾柴火焰高de同時,增強公信力、影響力。

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